Test final — Superviser un centre de services informatiques et animer l’équipe

Répondez aux 8 questions. Il faut 80 % ou plus pour réussir. Vous pouvez réessayer autant de fois que vous le souhaitez.

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Question 1Un utilisateur demande l’accès à un dossier finance partagé via le catalogue standard. Comment le centre de services doit-il le classer ?Comme une demande de service.Comme un enregistrement de problème.Comme un changement qui ne nécessite aucune trace.Comme un incident majeur.

Question 2La même panne VPN a généré vingt incidents ce mois-ci. Quelle est la meilleure action du superviseur ?Demander aux agents de clôturer ces tickets plus vite.Ne plus les enregistrer pour garder une file réduite.Ouvrir un enregistrement de problème pour analyser la cause sous-jacente.Dire aux utilisateurs que le VPN n’est pas pris en charge.

Question 3Comment la priorité d’un ticket est-elle le plus souvent déterminée dans l’approche enseignée ici ?D’après l’ordre d’arrivée des tickets.D’après le jugement personnel de chaque agent, sans règle publiée.Uniquement d’après l’ancienneté de l’appelant.D’après l’impact et l’urgence, avec une matrice validée par le responsable du service.

Question 4Un objectif de résolution va être manqué pour un client gravement touché. Quelle escalade convient ?Aucune escalade, pour ne pas paraître faible.Clôturer le ticket et en ouvrir un nouveau.Supprimer l’objectif de l’enregistrement.Une escalade hiérarchique pour informer les managers et obtenir des décisions.

Question 5Votre centre de services n’est mesuré que sur la vitesse de clôture, et les réouvertures augmentent. Quelle est la meilleure réponse ?Classer publiquement les agents selon le nombre de tickets clôturés.Insister davantage sur la vitesse de clôture.Associer l’indicateur de rapidité à des indicateurs de qualité comme les réouvertures et la confirmation de l’utilisateur.Ne plus rien mesurer.

Question 6Quelle liste reprend les six domaines des Management Standards de l’HSE sur le stress lié au travail ?Planifier, faire, vérifier, agir, rendre compte, clôturer.Identifier, protéger, détecter, répondre, rétablir, gouverner.Rapidité, volume, coût, outils, roulement, salaire.Exigences, autonomie, soutien, relations, rôle et changement.

Question 7Un appelant se présentant comme directeur exige une réinitialisation MFA urgente mais ne passe pas la vérification d’identité. Que doit faire l’agent ?Réinitialiser quand même, car l’appelant est haut placé.Refuser la réinitialisation, suivre la procédure et signaler l’appel comme suspect, avec le soutien du superviseur.Envoyer un mot de passe temporaire par e-mail.Désactiver la MFA du compte pour gagner du temps.

Question 8Un agent découvre une demande de rançon sur le portable d’un utilisateur. Quelle est la bonne première action ?Payer la rançon avec le budget informatique.Réinstaller immédiatement le portable pour supprimer le problème.L’ignorer sauf si l’utilisateur se plaint à nouveau.Escalader immédiatement vers les intervenants sécurité et suivre leurs consignes, sans effacer le poste.

Test final — Superviser un centre de services informatiques et animer l’équipe

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