Superviser un centre de services informatiques et animer l’équipe
Une formation compacte de niveau superviseur pour les responsables de centre de services et d’équipes support : rôle du centre de services, circuit des tickets et escalade, indicateurs qui ne faussent pas les comportements, animation d’une équipe support et sécurité en première ligne. Fondée sur des sources publiques citées (catalogue ITIL de PeopleCert, page catalogue ISO/IEC 20000-1, NIST SP 800-61 rév. 3 et cadre NICE, CISA Cyber Essentials, Management Standards de l’HSE). Ce n’est ni un examen ITIL, ni un cours ITIL officiel, ni une certification.
Ce que vous allez apprendre
- Expliquer et appliquer : Décrire le centre de services comme point de contact unique et distinguer incidents, demandes de service et problèmes, à partir des pages publiques ITIL et ISO/IEC 20000-1.
- Expliquer et appliquer : Piloter un circuit de tickets avec un tri clair, une priorité fondée sur l’impact et l’urgence, et une escalade fonctionnelle ou hiérarchique.
- Expliquer et appliquer : Choisir des indicateurs de service qui favorisent de bons résultats et éviter ceux qui récompensent de mauvais comportements.
- Expliquer et appliquer : Animer une équipe support : plannings, accompagnement, passations et charge de travail, en s’appuyant sur les Management Standards de l’HSE.
- Expliquer et appliquer : Appliquer la sécurité en première ligne : vérification d’identité avant toute réinitialisation, signalement des incidents suspectés et moindre privilège, conformément à NIST SP 800-61 rév. 3 et à CISA Cyber Essentials.
modules
- Le centre de services et le rôle du superviseur
- Circuit des tickets : tri, priorité et escalade
- Mesurer et améliorer le service
- Animer une équipe support
- La sécurité en première ligne
Formation pratique à la supervision uniquement. Ce n’est ni un examen ITIL, ni un cours ITIL officiel, ni une certification, et cela ne remplace ni les politiques de votre organisation, ni les procédures RH, ni les procédures de gestion des incidents, ni un conseil juridique. ITIL est une marque déposée de son propriétaire ; cette formation paraphrase des pages publiques et ne reproduit pas le texte payant d’ITIL ou de l’ISO.